SERVICIO AL CLIENTE

RELACIÓN ENTRE APTITUDES PARA LA COMUNICACIÓN Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Las buenas aptitudes para la comunicación de los técnicos contribuyen al proceso de resolución de problemas. El desarrollo de buenas aptitudes para la comunicación y la resolución de problemas llevan tiempo y experiencia. A medida que adquiera más conocimientos sobre hardware, software y OS, aumentará su capacidad para determinar un problema y resolverlo rápidamente. El mismo principio se aplica al desarrollo de aptitudes para la comunicación. Cuanto más practique buenas aptitudes para la comunicación, se volverá más eficaz a la hora de trabajar con clientes

• Cuando habla con un cliente por teléfono o en persona, es importante tener una buena comunicación con él y comportarse de forma profesional. El profesionalismo y las buenas aptitudes para la comunicación aumentan la credibilidad de cara al cliente. 
• Si habla con el cliente en persona, este puede ver su lenguaje corporal. Si habla con el cliente por teléfono, este puede escuchar si suspira y suponer que lo está tratando con deferencia. A la inversa, los clientes también pueden darse cuenta de si sonríe cuando habla con ellos por teléfono. Muchos técnicos de centros de atención telefónica poseen un espejo en el escritorio para ver sus expresiones faciales.
• Los técnicos exitosos controlan sus reacciones y emociones de la llamada de un cliente a la siguiente. Una buena regla para todos los técnicos es que un nuevo cliente es un nuevo comienzo. Nunca lleve la frustración de una llamada a la siguiente 11.1.1.3. Planilla de trabajo: Recursos 

USO DE APTITUDES PARA LA COMUNICACIÓN  PARA DETERMINAR EL PROBLEMA DEL CLIENTE

 Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema de PC que tiene el cliente. Recuerde estas tres reglas al comienzo de la conversación: Conocer: diríjase al cliente por su nombre. Conectarse: utilice intervenciones breves para crear una conexión personal con el cliente. Entender: determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la PC para saber cómo comunicarse eficazmente con él. Para lograr esto, practique aptitudes para la escucha activa. Permítele al cliente que le cuente toda la historia del problema. Mientras el cliente explica el problema, intervenga ocasionalmente con palabras o frases como “entiendo”, “sí”, “ya veo” o “está bien”. Este comportamiento le hace saber al cliente que usted está allí y que lo está escuchando. Sin embargo, el técnico no debe interrumpir al cliente para hacerle una pregunta o para afirmar algo. Eso es descortés, irrespetuoso y genera tensión. Es probable que, varias veces durante una conversación, se encuentre pensando qué decir antes de que la otra persona termine de hablar. Cuando esto sucede, quiere decir que no está escuchando realmente. En lugar de hacer eso, intente escuchar con atención cuando hablen los demás y déjelos terminar de expresar sus ideas. Después de haber escuchado al cliente explicar la totalidad del problema.

DEMOSTRACIÓN DE COMPORTAMIENTO PROFESIONAL ANTE LOS CLIENTES

 Al tratar con clientes, es necesario tener una actitud profesional en todos los aspectos de su función. Debe tratar a los clientes con respeto y mostrarse solícito. En llamadas telefónicas, asegúrese de saber cómo poner la llamada de un cliente en espera, así como transferirlo sin perder la llamada. La forma en la que lleva adelante la llamada es importante, y su trabajo es ayudar al cliente a que se centre en el problema y a que lo comunique para que usted (u otro técnico) pueda resolverlo.

Cuando se habla del trato a los clientes, a veces es más fácil explicar lo que no se debe hacer. En la lista incluida a continuación, se describe lo que no se debe hacer al comunicarse con un cliente: 

• No minimice los problemas del cliente.
• No utilice jerga, abreviaturas, siglas ni lenguaje popular. 
• No demuestre una actitud negativa ni utilice un tono de voz negativo.
• No discuta con los clientes ni se ponga a la defensiva.
• No haga comentarios que sean desconsiderados desde el punto de vista cultural. 
• No sea sentencioso ni ofenda o insulte al cliente. 
• Evite distraerse y no interrumpa a los clientes cuando hablan. 
• No tome llamadas personales mientras habla con clientes.
• Mientras habla con clientes, no dialogue con compañeros de trabajo sobre temas que no estén relacionados con el problema en cuestión. 
• Evite poner llamadas en espera de forma abrupta o si no es necesario.
• No transfiera una llamada sin explicar el propósito de la transferencia y sin el consentimiento del cliente. 
• No haga comentarios negativos al cliente sobre otros técnicos.

MANTENER AL CLIENTE CENTRADO EN EL PROBLEMA

Parte de su trabajo es mantener al cliente enfocado durante la llamada. Hacer que el cliente se enfoque en el problema le permite a usted controlar la llamada y le permite aprovechar mejor su tiempo y el del cliente para resolver el problema. 

Hay tantos tipos de clientes diferentes como tipos de problemas de PC. En la ilustración, se muestran diferentes estrategias para tratar con distintos tipos de clientes difíciles. La lista de tipos de clientes problemáticos que se incluye a continuación no es exhaustiva y, por lo general, un cliente puede mostrar una combinación de rasgos. Intente reconocer los rasgos que exhibe el cliente, ya que reconocer estos rasgos lo ayudará a manejar la llamada en consecuencia. Clientes locuaces Durante la llamada,

• LOS CLIENTES LOCUACES:hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema. Por lo general, estos clientes utilizan las llamadas como una oportunidad para socializar. Puede resultar difícil lograr que un cliente locuaz se enfoque en el problema.

• CLIENTES DESCORTESES: Los clientes descorteses se quejan durante la llamada y suelen hacer comentarios negativos sobre el producto, el servicio y el técnico. En ocasiones, este tipo de cliente es grosero, no coopera y se molesta con facilidad.

• CLIENTES ENFADADOS: Los clientes enfadados hablan en un tono de voz elevado y suelen intentar hablar al mismo tiempo que el técnico. Con frecuencia, los clientes enfadados están frustrados porque tienen un problema y les disgusta el hecho de tener que llamar a alguien para resolverlo.

• CLIENTES ENTENDIDOS DE LA MATERIA: Los clientes entendidos en la materia desean hablar con técnicos que tengan el mismo nivel de experiencia en PC que ellos. Este tipo de cliente suele intentar tomar el control de la llamada y no quiere hablar con un técnico de nivel uno. 

QUE HACER 

• Si es técnico de nivel uno puede intentar establecer una llamada en conferencia con un técnico de nivel dos
• explicarle al cliente el enfoque general sobre lo que intenta verificar 

QUE NO HACER

• Seguir un proceso paso a paso con este cliente 

• CLIENTES INEXPERTOS: A los clientes inexpertos les resulta difícil describir el problema. Por lo general, estos clientes no pueden seguir instrucciones correctamente y no pueden comunicar los errores que se les presentan.                                       

QUE HACER

• Utilizar un proceso simple de instrucciones paso a paso
• hablar en términos simples 

QUE NO HACER 

• Utilizar jerga del sector
• ser condescendiente con el cliente o subestimarlo